- 先介入，保持安全距離。
- 不急著判斷是非。
- 把人和事件分開。
- 把事情帶回正常程序。
第七章 第二節 先降溫，再處理事情
阿哲問：
「學長。」
「如果住戶吵起來，你都怎麼辦？」
林志成沒有立刻回答。
只是笑了笑。
「我以前在銀行工作時，遇過一件事。」
那天上午十點左右。
一位女士走進銀行。
林志成看見她直接走向櫃檯。
沒有抽號碼牌。
也沒有等候叫號。
他以為是熟人找行員。
便沒有多想。
過了一會兒。
櫃檯方向的聲音越來越大。
兩人開始爭執。
林志成立刻走過去。
沒有質問。
沒有評論。
而是站到兩人中間。
背對女士。
面向同事。
雙手自然放在胸前。
保持彼此安全距離。
他平靜地說：
「請先保持一點距離。」
「謝謝您的配合。」
接著又說：
「如果是銀行服務有問題。」
「我請主管立即過來協助。」
在雙方對話中。
林志成慢慢聽出來。
原來不是銀行業務。
而是兩人的私人糾紛。
於是。
他換了一句話。
「如果今天是來辦理銀行業務。」
「我們很歡迎。」
「如果是私人事情。」
「建議兩位另外約時間處理。」
「現在是上班時間。」
「不要影響其他客戶，也不要影響同仁工作。」
女士沉默了一下。
最後離開銀行。
事情就這樣結束了。
阿哲點點頭。
「原來不是急著勸架。」
林志成笑了。
「再告訴你一件。」
有一次。
工廠門口。
一輛轎車與一輛貨車。
因按喇叭發生口角。
轎車駕駛下車。
另一方也衝了過來。
眼看就要動手。
林志成立刻走過去。
站在兩人中間。
保持雙方距離。
沒有問：
「誰先挑釁？」
也沒有說：
「誰對誰錯？」
而是先說：
「有事情，好好說。」
「不用動手。」
等雙方情緒稍微平靜。
他才試著理解事情。
「是不是因為趕著上班？」
「按喇叭只是提醒？」
「不是故意挑釁？」
一句話。
讓雙方重新開始思考。
原本緊握的拳頭。
慢慢放下。
其中一方先道歉。
另一方也點點頭。
最後。
兩人握了握手。
各自回去工作。
阿哲看著學長。
「學長。」
「你每次都知道該說什麼。」
林志成搖了搖頭。
「不是我很會說話。」
「而是我知道。」
「人在生氣的時候。」
「不是急著分對錯。」
「而是先把情緒降下來。」
「情緒降下來。」
「事情才有機會解決。」
他最後在筆記本寫下一句話。
一句話。
可以讓衝突升高。
一句話。
也可以讓衝突停止。
而真正重要的。
不是那一句話有多漂亮。
而是那一句話。
讓人願意退一步。
這兩個案例其實透露出你的處理模式，不只是保全經驗，而是一種衝突處理原則：
- 先隔離，避免肢體衝突。
- 先穩定情緒，再了解事實。
- 不急著裁判對錯。
- 把焦點拉回事情本身，而不是人的情緒。
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