第七章 不要替別人說話
早上九點。
管理中心和平常一樣忙碌。
送貨的、收包裹的、住戶詢問事情的，一件接著一件。
這時，清潔阿姨走進管理中心。
她手裡拿著一片厚紙板。
神情有些無奈。
「總幹事。」
「垃圾集中區最近常有人把整面鏡子直接放在那裡。」
「昨天我差點割傷手。」
「如果鏡子要丟，至少應該打碎後，用厚紙板包好，再寫上『碎玻璃』，清潔人員和環保人員才知道要小心。」
總幹事點點頭。
「好，我知道了。」
不到十分鐘。
公告貼出來了。
公告內容大致寫著：
近日發現住戶未依規定處理鏡子及家具垃圾，請住戶自行打碎鏡子並妥善包裝，小型家具請自行拆解綑綁後丟棄，以免造成清潔人員困擾……
落款。
管理中心。
總幹事。
林志遠看完公告。
沒有說話。
下午。
一位住戶走進管理中心。
「總幹事。」
「請問家具要拆到什麼程度？」
總幹事愣了一下。
「這……」
另一位住戶又問：
「鏡子一定要打碎嗎？」
「還是可以直接回收？」
第三位住戶又問：
「大型玻璃怎麼分類？」
總幹事開始回答。
可是越回答。
越沒有把握。
因為。
這些都不是他的專業。
晚上交班時。
陳班長看著公告。
笑了一下。
問林志遠：
「你知道，問題出在哪裡嗎？」
林志遠想了一下。
「公告寫錯了？」
「沒有。」
「內容也沒有錯。」
「那是哪裡？」
陳班長指著最後一行。
「角色。」
「角色？」
「這件事情。」
「真正最了解的人是誰？」
「清潔阿姨。」
「沒錯。」
「那住戶有疑問時。」
「是不是應該讓最了解的人來說明？」
林志遠慢慢點頭。
陳班長繼續說：
「如果公告改成這樣。」
他拿起紙。
重新寫了一份。
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近期垃圾集中區常發現整面鏡子及未拆解的小型家具。
清潔人員在搬運過程中，容易因玻璃破裂或家具突出部位而受傷。
建議住戶：
一、鏡子請妥善包裝，並明顯標示「碎玻璃」。
二、小型木製家具請先拆解、綑綁，再依規定放置。
三、如對回收方式有疑問，歡迎向清潔人員或管理中心詢問，共同維護社區安全。
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林志遠看完。
覺得只是改了一點點。
陳班長卻說：
「不一樣。」
「以前。」
「是總幹事替清潔人員說話。」
「現在。」
「是管理中心協助清潔人員，把真正的需求告訴住戶。」
「角色沒有混淆。」
「責任也沒有混淆。」
他停了一下。
又說：
「志遠。」
「你以後也會遇到一樣的事情。」
「住戶問你：『某位委員為什麼這樣決定？』」
「住戶問你：『總幹事怎麼想？』」
「住戶問你：『清潔人員是不是故意不收？』」
「你怎麼回答？」
林志遠想了一下。
陳班長笑著說：
「很簡單。」
「你可以說：」
『您的想法很有道理。』
『依我個人的理解，可以提供一些建議。』
『不過，這件事情還是建議您直接向當事人確認，這樣最完整，也比較不會因轉達而產生誤會。』
林志遠點了點頭。
「這樣不是比較麻煩嗎？」
陳班長搖了搖頭。
「不是麻煩。」
「是尊重。」
「每一個人。」
「都應該為自己的專業負責。」
「也只有最了解事情的人。」
「才能把事情說完整。」
夜深了。
林志遠把今天學到的一句話，寫進自己的筆記本。
不要替別人下決定。
也不要替別人說話。
讓最了解事情的人，說最完整的事實。
後來。
他工作了二十多年。
每當有人問起別人的事情。
他始終保持同一個回答。
不是推卸責任。
而是尊重專業。
因為。
真正的溝通。
不是替別人發言。
而是把對的人，連結到對的人。
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陳班長筆記（六）
保全每天都在回答問題。
但不是每一個問題。
都需要由保全回答。
知道的。
依據事實說明。
不知道的。
坦白不知道。
屬於別人的專業。
尊重別人的專業。
真正的信任，不是什麼都回答。
而是知道，什麼事情應該由誰來回答。
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