第二章 好意，不應變成責任
上午十點多。
宅配車停在社區門口。
司機抱著三個包裹走進警衛室。
「保全大哥，麻煩代收一下。」
剛到職三個月的新進保全阿哲，伸手就準備接過包裹。
林志成輕輕拍了拍他的手。
「先等一下。」
阿哲愣了一下。
「學長，不是都直接收嗎？」
林志成笑了笑。
「你知道為什麼要收嗎？」
阿哲回答得很快。
「方便住戶啊。」
林志成點點頭。
「方便住戶，是理由。」
「但不是程序。」
這時，李經理也走了過來。
他沒有急著說話，而是看著兩人的對話。
林志成接著問：
「如果今天包裹裡是一件衣服，遺失了，怎麼辦？」
阿哲回答：
「賠啊。」
林志成又問：
「如果裡面不是衣服，而是二十萬元的支票？」
阿哲愣住了。
「如果是公司合約正本？」
「如果是珠寶？」
「如果寄件人寄錯地址？」
「如果住戶否認收過？」
阿哲一句話也說不出來。
林志成笑了。
「你看，事情不是收或不收這麼簡單。」
李經理這時接著說：
「所以社區才需要制度。」
「不是保全一句『我幫你』，也不是住戶一句『你一定要收』。」
「而是社區要先決定：要不要提供代收服務？提供哪些代收？誰負責管理？如何登記？如何領取？發生問題怎麼處理？」
阿哲點點頭。
「原來真正重要的是制度。」
林志成接著說：
「保全每天做很多事情，其實都是協助。」
「協助引導車輛。」
「協助住戶。」
「協助消防。」
「協助警察。」
「協助救護。」
「協助代收。」
「可是協助，不代表全部責任都在保全身上。」
李經理笑著補充：
「真正應該承擔管理責任的，是建立制度的人。」
「制度沒有建立，第一線的人就容易陷入爭議。」
就在這時，一位住戶走進警衛室。
「保全先生，以後我的包裹都直接幫我收就好了。」
林志成微笑回答：
「當然願意協助您。」
「不過社區目前有代收登記制度，我們會依照程序辦理，也會請您確認相關權責，這樣既保障您的權益，也保障第一線服務人員。」
住戶有些疑惑。
「要這麼麻煩嗎？」
林志成笑著回答：
「不是麻煩。」
「而是希望每一次好意，都能有制度保護。」
「這樣大家才能放心。」
住戶想了想，也笑了。
「原來你們不是怕負責，而是希望把事情做好。」
林志成點點頭。
「解決問題，比急著找人負責，更重要。」
「如果真的發生掛號信、支票、重要文件或包裹遺失，第一時間應該是立即通知寄件人與收件人，必要時向警方報案，並依文件性質辦理止付、作廢或重新開立等程序，把損害降到最低。」
「至於責任如何認定，則回到當初的管理制度、代收流程及個案事實來判斷，而不是先認定一定由第一線保全承擔。」
警衛室外，宅配司機已經完成交件登記。
阿哲望著登記簿，忽然笑了。
「學長，我今天學到一句話。」
「什麼？」
「制度，不是不相信人。」
「而是保護每一位願意幫助別人的人。」
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