第七章 一句話，可以化解衝突

第七章　一句話，可以化解衝突

保全工作，看起來很簡單。

其實，身邊有許多看不見的成本。

警衛室裡的紙張、原子筆、膠帶、垃圾袋、清潔用品、電風扇、冰箱、冷氣、燈泡……

這些東西，每天都在使用。

卻很少有人去思考。

它們應該由誰提供？

有一天。

一位住戶走進警衛室。

「保全，原子筆借一下。」

林志成遞了過去。

沒多久。

另一位住戶說：

「影印紙沒有了，去買一包吧。」

接著。

又有人說：

「警衛室燈泡壞了，自己換一下就好。」

甚至還有人說：

「這些小東西，不用再請示了。」

「你自己決定就好。」

林志成只是笑了笑。

平靜地回答：

「如果是我個人的東西，我可以自己決定。」

「如果是社區的東西。」

「就不是我說了算。」

住戶有些不理解。

「這不是一件小事嗎？」

林志成回答：

「大小，不是我決定。」

「經費，也不是我決定。」

「我可以發現問題。」

「可以提出建議。」

「可以立即回報。」

「但是不能代替社區作決定。」

他拿起巡查紀錄。

寫下需要補充的物品。

再通知管理服務人員。

由管理單位依程序處理。

阿哲笑著問：

「學長。」

「一句『我說了算』不是更快嗎？」

林志成搖了搖頭。

「很多衝突。」

「就是從『我說了算』開始。」

「因為今天我決定買一支筆。」

「明天就有人問，為什麼買這一牌？」

「今天我決定換燈泡。」

「明天就有人問，誰同意的？」

「今天我決定代收管理費。」

「明天錢少了，誰負責？」

「今天我答應代保管住戶鑰匙。」

「明天鑰匙不見了，又是誰承擔？」

他停了一下。

看著阿哲。

「真正能化解衝突的一句話。」

不是『我說了算』。

而是：

『我立即向有權責的人反映，由權責單位決定。』

阿哲愣了一下。

「這樣住戶不會生氣嗎？」

林志成笑了。

「也許有人會。」

「但是程序，是保護每一個人。」

「保護住戶。」

「保護社區。」

「也保護保全。」

一句話。

有時候會製造衝突。

一句話。

也能避免未來更大的衝突。

林志成多年後才明白。

真正成熟的人。

不是急著回答：

「我來。」

而是清楚知道：

誰有權決定。

誰該負責。

事情，就回到誰的權責。

這一句話。

看似簡單。

卻化解了許多原本不必要的爭議。

「不是我說了算，而是依程序辦理。」

這句話看似沒有溫度，其實最有溫度。因為它不是推卸責任，而是把事情交回有權責的人決定，讓每個角色都在自己的位置上發揮作用。