第五節 冤有頭，債有主
「老陳，你看新聞了嗎？」
「哪一則？」
「淹水那個。保全員被判賠兩百八十一萬。」
我看了一下。
「新聞看完了？」
「看完了啊，大家都在罵，說保全員薪水才幾萬元，怎麼賠得起？」
我說：
「先不要急著罵。」
「我們先問一個問題。」
「保全員到底應該負責什麼？」
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社區的管理制度，本來就不是一個人的事情。
區分所有權人透過社區的管理機制處理公共事務，管委會與物業管理公司之間，也可能透過契約約定管理與服務內容。
保全公司則是另一個層次。
保全員站在第一線執行勤務。
所以遇到異常時，我一直認為最重要的是：
看見、確認、紀錄、通報。
至於後面的決策，
不是每一件事情都由保全員決定。
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例如發現地下室積水。
保全員可以做什麼？
先確認現場狀況。
拍照。
記錄時間。
記錄地點。
觀察水勢。
依勤務規範通知相關人員。
必要時協助現場警戒、疏散或維持秩序。
但是：
要不要關閉設備？
要不要啟動抽水設備？
要不要封鎖區域？
要不要增設防水措施？
要不要找廠商？
這些事情涉及設備、管理權限與專業判斷，就不能一句「你是保全，你處理」全部丟給第一線。
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小林問：
「可是如果真的發生事情，住戶第一個看到的不就是保全嗎？」
「沒錯。」
「所以保全員更要懂得保護自己。」
「不是逃避。」
「而是不要把自己的職務說成自己沒有的權限。」
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我一直提醒同事：
發現問題，不等於你擁有決策權。
協助處理，不等於所有責任都由你承擔。
接受指示，也不代表所有事情都可以不經判斷直接執行。
真正重要的是，
把自己的位置站穩。
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再看火災。
這又是另一個容易讓人誤解的地方。
火災發生時，
保全員當然要依現場勤務與緊急應變程序處理。
通報消防單位。
啟動警報或廣播。
協助疏散。
維持逃生動線。
協助消防人員進場。
如果是初期小火，在安全且具備適當條件下，可以使用滅火器處理。
但是火勢已經擴大，
就不是逞英雄的時候。
小火，在安全條件下處理。
大火，優先逃生、通報、疏散。
保全員不是消防員。
更不是拿自己的生命去證明工作熱忱的人。
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「可是有人會說，保全就是要保護住戶啊！」
「保護住戶沒有錯。」
「但是保護住戶的方法，不是自己衝進火場。」
真正專業的判斷，
有時候反而是：
我現在進去，會不會增加第二個傷亡者？
如果自己的生命都保不住，
又怎麼協助別人？
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我後來越來越明白，
保全工作最重要的不是「什麼都敢做」。
而是：
知道自己能做什麼。
知道自己不能做什麼。
知道什麼事情必須立即通報。
知道什麼事情必須交由有權限的人決定。
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還有一個問題，
是很多保全員容易搞混的。
公司主管，與工作場所的管理主管，不一定是同一個系統。
保全員是保全公司的員工。
因此，
有關保全公司的勤務、人事、排班、教育訓練等，
原則上是與自己的保全公司主管溝通。
但是到了社區工作現場，
社區公共事務又有自己的管理制度。
例如：
管委會。
管理服務人。
主任。
總幹事。
保全員。
這些角色不能全部混在一起。
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所以我常常跟同事說：
「不要因為主任每天坐在辦公室，就認為他是你的保全公司主管。」
「也不要因為你聽主任的指示，就代表社區所有事情都變成你的責任。」
最重要的是：
看清楚自己是誰的員工。
現在處理的是誰的事務。
誰有決策權。
誰只是接受通報。
誰負責執行。
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小林沉默了一下。
「老陳，你講這些，好像都在教我們不要背責任。」
我笑了。
「不是。」
「我是教你們，不要背錯責任。」
該自己的，
就承擔。
做錯了，
就承認。
能改善，
就改善。
但是不是自己的權限，
就不要自己把它變成自己的權限。
不是自己的決策，
也不要自己做最後決定。
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很多事故發生之後，
大家很容易把焦點放在：
「當時保全員做了什麼？」
我反而習慣再往前看。
事故之前，有沒有巡查？
有沒有發現？
有沒有通報？
有沒有紀錄？
有沒有教育訓練？
有沒有明確SOP？
誰有權限決定？
最後到底是誰執行了什麼行為？
這些問題，
才是一件事情完整的樣子。
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所以，
看到新聞中的保全員面臨鉅額賠償時，
我不急著替誰下結論。
因為法院最後為什麼認定某一方負責，
必須回到判決書的完整內容，
看法院認定的事實、證據與法律理由。
新聞標題，
只能讓我們知道發生了一件事情。
不能取代判決書。
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但是這件事情，
對保全員仍然有一個非常實際的提醒：
平常就要學習自己的工作。
不要等出事才知道保全業務是什麼。
不要等被告才開始找法律。
不要等主管問：
「你為什麼這樣做？」
才開始想：
「我的權限到底在哪裡？」
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我一直認為，
保全員的自我保護，
不是把事情推給別人。
而是把自己的每一步做好。
看見 → 確認 → 紀錄 → 通報 → 協助。
然後停在自己的權限範圍內。
剩下的，
交給有權限的人決策。
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「所以你說的『冤有頭，債有主』是什麼意思？」
我說：
「很簡單。」
「事情發生了，不要先找一個最弱的人來承擔。」
「先把整條責任鏈找出來。」
誰管理？
誰決策？
誰指示？
誰執行？
誰疏忽？
誰造成損害？
最後，
再由法律與證據來判斷。
這才是我想提醒同業的事情。
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保全員站在第一線，
不是因為我們什麼都要扛。
而是因為我們最早看見問題。
看見，是價值。
通報，是工作。
紀錄，是保護。
決策，交給有權限的人。
而我們每天真正要守住的，
除了工作場所的安全，
還有自己的安全。
平安上班。
安全回家。
這比什麼都重要。
