社區制度：居住品質

 主題：居住品質

社區管理的法律架構與權責關係

一、社區最高決策者

社區的最高權力機關並非管理委員會，而是全體區分所有權人組成的區分所有權人會議（區權會）。

區權會依法行使社區重大事項之決議權，例如：

• 規約制定及修正。
• 管理委員選任、解任。
• 管理委員會監督。
• 管理費及公共基金事項。
• 重大修繕、公共設施改善等事項。

因此，管理委員會並非社區最高決策者，而是依區權會決議代為執行管理事務。

二、管理委員會的法律定位

管理委員會屬於社區自治管理組織，其主要職責包括：

1. 規劃、統籌社區管理事項。
2. 評估管理需求及風險，提出改善建議。
3. 召開區權會，辦理通知、議事、紀錄及決議整理。
4. 依區權會決議執行社區管理工作。
5. 代表社區與外部廠商簽訂契約。
6. 監督受託管理廠商履約情形。

管理委員會本身並非物業公司，也不是保全公司的主管機關。

三、管理委員會與物業公司的關係

管理委員會與物業管理公司屬於委任或承攬等契約關係。

管理委員會負責：

• 委託管理。
• 契約監督。
• 履約驗收。

物業管理公司負責：

• 依契約提供管理服務。
• 管理其管理服務人員。
• 負責所屬員工之人事、薪資及勞動管理。

四、總幹事、秘書的法律定位

總幹事、秘書均屬物業管理公司的管理服務人員。

其工作內容包括：

• 行政事務。
• 文書管理。
• 社區管理服務。
• 協助管委會辦理會務。
• 協調廠商及住戶事務。

總幹事並非由物業公司自行決定社區政策，更不是管理委員會的上級。

五、保全員的法律定位

保全員係保全公司所派駐之駐衛保全人員，依法執行保全服務工作。

其工作內容應依保全服務契約及標準作業程序辦理，例如：

• 預防盜竊，防止陌生人進入，訪客登記通報。
• 巡邏勤務，圍牆、外觀、門窗、水電、設備正常或者是有安全疑慮記錄通報。
• 安全維護，有安全疑慮記錄通報。
• 預防天然災害及事故通報。
• 治安事件秩序維持，報警處理。

保全員並無「行政保全」之法定職務名稱，也不得從事管理服務人員的行政工作。

六、管理服務人員與保全員的關係

管理服務人員與保全員分屬不同專業，依法各司其職。

兩者於現場應保持合作關係，互相配合完成社區管理工作，而非上下隸屬關係。

管理服務人員不得指揮保全員從事超出保全服務契約範圍之工作；保全員亦不得介入行政管理職務。

七、雇主與勞動管理

物業管理公司負責：

• 管理服務人員之工作安排。
• 人事管理。
• 薪資及勞動管理。

保全公司負責：

• 保全員之工作安排。
• 人事管理。
• 薪資及勞動管理。

管理委員會並非上述員工之直接雇主，應透過契約管理及履約監督方式辦理。

保全員的工作建議

有了標準作業程序（SOP），代表已經具備工作的基本規範；但真正做好工作，還需要持續累積經驗與判斷能力。

一、建立工作基礎

1. 熟悉標準作業程序，了解每一項工作的目的與流程。
2. 對於日常庶務，要學會分類、辨識哪些屬於固定工作、哪些屬於臨時事項。
3. 業主或主管若有新增口頭交辦事項，應確認內容，並整理成個人工作筆記或紀錄，方便日後查閱與交接。如涉及正式工作要求，建議由單位建立書面或正式公告，以避免認知落差。

二、培養工作觀察能力

工作除了依程序執行，也要觀察現場需求，例如：

• 業主重視哪些事項。
• 哪些工作容易發生問題。
• 哪些細節可以提前完成，避免影響現場運作。
• 養成工作紀錄習慣，方便追蹤、查詢與交班。
• 查遺補缺：查：巡邏和上班前檢查，遺：工作範圍有多出來的物品紀錄並回報業主和同事知悉，補：有危險主動補警告標示或告知業主和公司主管，缺：業主下班後或是工作中（窗沒關燈未關）主動關閉並紀錄。

三、面對訪客或事件的溝通順序

遇到訪客或事件時，可依序進行：簡短（長話短說）

1. 先說明事情的道理與原因。
2. 再說明制度與管理上的合理性。
3. 尊重一般人的生活習慣與感受，以同理心溝通。
4. 如涉及安全、生理需求或特殊情況，可適度彈性處理（在制度允許範圍內）包括自己上厠所生病。
5. 若仍無法取得共識，再說明相關規定、工作相關法令依據，避免一開始就以法規壓人。

四、服務態度

服務時應注意：

• 保持適當的人際距離。
• 眼神自然，不需過度嚴肅，也不可輕浮。
• 肢體動作沉穩、有禮貌。
• 面對需要婉拒或提醒時，保持溫和態度。
• 說話有條理，不急躁、不與人爭辯。
• 別人說話時，不插嘴不論對方說錯，懂得遠離。
• 不論他人八掛，說長短（包括同事之間）
• 永遠保持冷靜，不爭不搶。
• 立場堅定

平時也可以多觀察不同人的溝通方式，理解反諷、批評、挖苦、吐槽、隱喻、直言等不同表達方式，並學習判斷何時適合回應、何時保持沉默。遇到不確定的事情，應查證資料，而不是憑印象回答。

五、避免常見的溝通問題

工作中應避免：

• 自以為是，不願接受不同意見。
• 動輒說大道理，使人反感。
• 一開始就搬出法律或規定，造成對立。
• 一直拿過去的案例比較現在的情況。
• 過度比較他人或其他單位，引發衝突。
• 面對事實時轉移話題或推卸責任。
• 因知識不足而無法說明自己的工作內容。
• 固執己見，不願修正或學習。

六、持續精進

保全工作不只是站崗，更需要法律知識、標準作業能力、溝通技巧與臨場判斷。

當能依法執行職務、尊重他人、保持良好溝通，並持續累積工作經驗時，就能提升專業能力，讓工作更加順利，也更容易獲得業主、同事及來訪民眾的信任。

保全員

 保全員的法律地位

依《保全業法》，保全員確實是法律所規範的職業，從事法定的安全防護業務。保全公司的設立、保全員的資格、教育訓練及執業，都受到法律規範，因此保全員不是社區管理委員會或總幹事自行創設的職務

* 保全員：安全防護、巡邏、門禁、防竊、防災、事故通報。

* 保全業的主管機關，依《保全業法》，中央主管機關是內政部，地方主管機關為直轄市、縣（市）政府。

勞動條件、工資、工時等事項則由勞工行政主管機關依《勞動基準法》等法令管理。

* 保全員資格查核涉及刑事紀錄等事項時，警政機關會依法辦理相關查核，因此警政機關在資格審查及犯罪預防宣導上。

因此，應區分：

* 保全業管理。

* 勞動權益管理。

* 犯罪紀錄查核及警政業務。

1. 教育訓練

這點是正確的。保全公司依法應辦理保全員教育訓練，內容通常包括：

* 保全業法規。

* 勞動法令。

* 執勤程序。

* 緊急事故處理。

* 防災、防火及安全維護。

* 職業倫理等。

公司的種子教官或受訓講師，通常會接受相關專業訓練，再對保全員實施教育。

管理服務人

  總幹事、主任、秘書並不是《保全業法》所規定的保全職位。

而是社區、公寓大廈、公司或機關內部所設置的行政管理職稱。

例如在社區：

* 總幹事：負責行政管理及執行管委會決議。

* 秘書：負責文書、行政及住戶服務。

* 主任：可能是保全主任、行政主任或管理主任，名稱依各公司不同。

因此，這些是組織職稱，不是法律上的保全專業資格。

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管理服務人的定位

依《公寓大廈管理服務人管理辦法》，管理服務人分為：

* 事務管理人員

* 設備安全管理人員

* 防火避難設施管理人員

各有專業證照及法定職責。

你整理得相當接近：

* 事務管理人員：行政、會議、財務、契約等管理。

* 設備管理人員：機電設備巡檢、維護及保養。

* 防火管理人員：消防設備、防火避難設施及消防管理。