第十一章 第四節 詞語不同，權責就不同

 

第四節　詞語不同，權責就不同

有一天，小林拿著一份保全工作內容介紹，走進保全室。

「老陳，你看看這個。」

「怎麼了？」

「上面寫保全人員的工作很多。」

「門禁管制、安全巡邏、收發信件、總機客服、緊急應變，還有維持秩序。」

老陳看了一眼。

「方向沒有錯。」

「可是？」

「可是有些詞，要小心。」

小林坐了下來。

「什麼詞？」

老陳說：

「管理。」

「管制。」

「提醒。」

「勸導。」

「處置。」

「通報。」

「協助。」

「這些看起來差不多，其實差很多。」

小林笑了。

「有這麼嚴重嗎？」

老陳點頭。

「有。」

「因為一個詞說錯了，權責就可能跟著錯。」

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「管制」不是「管理」

老陳拿起筆，在紙上寫下兩個字。

管制。

又寫下：

管理。

「例如門禁。」

「保全員可以做門禁管制。」

小林問：

「那不能說管理門禁？」

「最好不要隨便這樣說。」

「為什麼？」

「因為管理通常包含制定規則、決定標準、分配權限、監督執行。」

「保全員通常是按照既定制度執行。」

「誰可以進？」

「什麼時間可以進？」

「訪客需要什麼條件？」

「哪些人可以通行？」

這些不是保全員自己決定。

「所以我們是在執行門禁管制。」

小林點點頭。

「原來只是兩個字，差這麼多。」

「對。」

「管制，是按照規則執行。管理，可能包含制定與決策。」

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「提醒」不是「命令」

老陳又寫下：

提醒。

「例如商場門口有人違規停車。」

「保全員可以提醒。」

「先生，這裡是出入口，麻煩不要停車，以免影響人員通行。」

「這叫提醒。」

小林問：

「那如果他不聽呢？」

「再勸導。」

「如果還是不聽？」

「通報。」

「通報誰？」

「看現場權責。」

老陳笑了。

「但是不能因為穿著保全制服，就認為自己突然有了警察的權力。」

小林點點頭。

「所以你以前在商場那件事情，就是這個道理？」

老陳笑了。

「對。」

「業主叫我驅離車輛。」

「我說，我可以提醒。」

「如果要我執行強制處置，就請給我合法的權限。」

「結果我直接拿電話打110。」

小林忍不住笑了。

「業主應該嚇到了。」

「他叫我掛電話。」

「我就掛。」

「因為那是他的決策。」

「而我只是把問題交給有權處理的人。」

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「巡查」不是「鑑定」

小林翻了翻資料。

「那安全巡邏呢？」

「這個也一樣。」

「保全員巡邏看到牆壁破裂，可以拍照、紀錄、通報。」

「看到消防設備外觀異常，可以回報。」

「看到漏水，可以通報。」

「看到門窗沒有關，可以處理或回報。」

「可是我們不能因為看見設備，就說自己是專業鑑定人員。」

小林點頭。

「看到問題，跟判定問題不一樣。」

「對。」

「發現異常，是保全的價值。

判斷專業原因，是其他專業人員的工作。」

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「通報」不是「決策」

這句話，老陳特別寫得大。

通報 ≠ 決策

「這可能是保全員最容易被誤解的地方。」

小林問：

「為什麼？」

「因為事件最後發生結果，大家第一個想到的是現場的人。」

「而現場的人通常就是保全。」

「所以最後很容易變成——」

「你當時為什麼沒有處理？」

小林說：

「可是有些事情根本不是保全能決定。」

「所以才要通報。」

「保全發現問題。」

「拍照。」

「紀錄。」

「說明現況。」

「提出建議。」

「然後把決策權交回業主、管理單位或公司。」

「這才是完整流程。」

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「協助」也不能變成「義務」

小林又問：

「那住戶叫保全幫忙呢？」

老陳笑了一下。

「這個最複雜。」

「因為人情。」

「例如幫忙拿東西。」

「幫忙開門。」

「幫忙收包裹。」

「幫忙整理一下環境。」

「偶爾幫忙，沒有什麼。」

「可是問題來了。」

「今天一個保全願意做。」

「明天另一個保全不做。」

「住戶就會問：」

「以前那個保全都會，為什麼你不會？」

小林笑了。

「這句真的很常聽到。」

老陳點頭。

「所以我後來學到一件事。」

善意可以存在，但不能把善意直接變成制度。

「如果業主真的認為這是工作。」

「那就應該寫清楚。」

「誰負責。」

「怎麼做。」

「出了問題誰處理。」

「不能靠一句：以前大家都這樣做。」

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慢慢地，我開始注意「用詞」

做久了以後，我開始發現。

保全工作很多衝突，其實不是從事件開始。

而是從一句話開始。

「你去處理。」

「你去管理。」

「你去驅離。」

「你負責。」

「這是你的工作。」

「你應該要管。」

一句一句聽起來都很平常。

可是我開始問自己：

「我真的有這個權限嗎？」

如果沒有。

我就換一種說法。

「我可以提醒。」

「我可以勸導。」

「我可以協助。」

「我可以紀錄。」

「我可以通報。」

「我可以提出建議。」

「但最後決定，交給有權責的人。」

慢慢地，我才真正理解：

保全員不是什麼都不能做。

而是要知道自己能做到哪裡。

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後來我整理出幾個最簡單的分辨方式

門禁管理，改成：

門禁管制。

命令他人，改成：

提醒、勸導、引導。

處理事故，改成：

發現、通報、協助。

檢查設備是否正常，改成：

巡查、查看、發現異常。

處罰違規者，改成：

紀錄違規事實，交由權責單位決定。

決定怎麼處理，改成：

提供事實與建議，由權責單位決策。

這些看起來只是文字上的差別。

可是對保全員而言，

每一個詞背後，都是權限與責任。

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最後，我在筆記上寫下一段話。

「提醒」不是「命令」；

「管制」不是「管理」；

「巡查」不是「鑑定」；

「通報」不是「決策」；

「協助」不是「承擔全部責任」。

做保全多年以後，我才明白。

真正的專業，不是什麼事情都敢做。

而是知道：

什麼事情該做。

什麼事情能做。

什麼事情可以協助。

什麼事情必須拒絕。

什麼事情做完，就應該把決策權交回去。

這也是我後來慢慢學會的——

保全員的界線，不是限制自己。

而是在保護自己，也是在保護業主、公司與整個工作制度。