第十三章 第四節
遇到衝突，先保護自己
「老陳，我最近看到一則新聞。」
小林拿著手機走過來。
「桃園有社區住戶跟管理人員發生衝突，還動手攻擊。」
「我也看到了。」
「那個保全在旁邊，為什麼沒有上去制止？」
我看著他。
「你覺得保全一定要衝上去嗎？」
「以前大家不是都這樣認為？」
「這就是問題。」
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一、保全不是人肉盾牌
我說：
「保全員站在第一線沒錯。」
「但是第一線，不代表第一個被打。」
「維持秩序，也不等於徒手制服所有人。」
「尤其遇到情緒失控、酒後、持械或已經開始攻擊他人的人。」
這個時候，
如果保全員直接衝進去，
原本兩個人的衝突，
可能變成三個人互打。
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小林問：
「那不是要保護住戶嗎？」
「要。」
「但保護住戶的方法，不一定是用自己的身體去擋。」
「如果你受傷倒下，現場又少了一個能通報、能協助的人。」
所以真正重要的是：
先確保自己安全，再協助處理現場。
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二、新聞中的一個提醒
我把手機上的新聞給他看。
TVBS報導的桃園事件中，社區管理人員遭住戶多次衝突，其中包括手機遭拍落、遭摔壞，以及遭從後方架住脖子推向架子；報導也提到，當時在旁的保全人員並沒有貿然靠近。(TVBS新聞網)
小林說：
「可是如果我是那個保全，我可能會覺得很難做人。」
「為什麼？」
「住戶會說：『你是保全，為什麼不保護管理人員？』」
我點點頭。
「這就是保全員每天面對的壓力。」
「大家都希望你處理問題。」
「可是當事情真的變成肢體衝突時，最重要的已經不是面子。」
「而是安全。」
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三、勸架也可能受傷
我又讓他看另一則新聞。
同一天桃園另一件社區衝突事件，一名男子原本只是想上前勸架，卻遭住戶咬傷；之後又被推倒並遭踩踏，造成大腿骨折。(TVBS新聞網)
小林看完沉默了。
「原來想幫忙的人，也可能變成受傷的人。」
「對。」
「所以不要以為自己只是『拉一下』。」
「現場的人情緒、力道、動作，都不是你可以預測的。」
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四、真正的標準答案：脫離、通報、留證
我拿起筆，在紙上寫了幾個字：
逃離＋報警＋通報＋紀錄。
小林問：
「這麼簡單？」
「越危險的時候，越要簡單。」
如果現場已經出現：
吼叫。
推擠。
威脅。
毆打。
追打。
持械。
破壞物品。
或者明顯有立即危險，
保全員首先要做的是：
拉開距離。
離開危險範圍。
尋找安全位置。
視情況撥打110。
通知公司及管理權責人員。
保留監視器、照片、紀錄等證據。
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「那管理服務人怎麼辦？」
「如果可以安全協助，就協助。」
「但是不要把『協助』變成『跟對方互毆』。」
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五、制止，不等於徒手制服
小林說：
「我懂了。」
「『制止』這兩個字最容易讓人誤會。」
「對。」
「制止可以有很多方式。」
例如：
「口頭勸止。」
「保持距離。」
「請其他人離開。」
「通報警方。」
「通知主管。」
「維持現場安全。」
「協助疏散。」
「保存證據。」
這些都是處理方式。
不一定要徒手抓人。
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我說：
「保全員的價值，不是誰打得贏。」
「而是能不能讓事件不要繼續擴大。」
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六、住戶的怒吼，也是日常風險
小林笑了。
「這個我懂。」
「有些住戶不滿意保全，真的會直接罵。」
「對。」
「『你們保全都在幹什麼？』」
「『你們根本沒有維護住戶權益！』」
「『這麼簡單的事情都不會！』」
「甚至直接吼叫。」
這些事情，
在保全工作中並不罕見。
但是我要小林記住：
住戶可以表達不滿，不代表保全員必須承受威脅或暴力。
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如果對方只是抱怨，
可以聽。
可以記錄。
可以轉達。
可以依程序處理。
但如果情緒開始升高，
就要觀察現場。
距離有沒有縮短？
有沒有拍桌？
有沒有摔東西？
有沒有推人？
有沒有威脅？
有沒有堵住自己的退路？
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「一旦出現危險訊號呢？」
「就不要再講道理。」
「先離開。」
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七、情緒不是保全員可以控制的東西
我說：
「很多人會犯一個錯誤。」
「什麼錯誤？」
「認為只要自己講得有道理，對方就會冷靜。」
「其實不一定。」
一個人正在暴怒的時候，
你講十句道理，
他可能只聽見其中一句他不喜歡的。
甚至把你的解釋，
當成挑釁。
所以我一直主張：
能溝通時講道理。
情緒升高時降溫。
出現危險時離開。
發生暴力時報警。
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八、保全員要有一個「逃生口」
小林突然笑了。
「你以前不是說過『孬種逃生口』？」
「對。」
「我故意講得難聽一點。」
「為什麼？」
「因為很多男人最容易犯的錯，就是死要面子。」
「覺得自己穿著制服，就不能退。」
「覺得退一步就是輸。」
「其實不是。」
我看著他說：
「能跑不是孬，是知道什麼時候不該拿自己的生命和別人拼。」
保全員不是警察。
也不是特種部隊。
更不是擂台選手。
自己的生命安全永遠不能拿來證明自己的勇敢。
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九、跑掉以後，工作還在
小林問：
「如果我跑掉，別人會不會說我沒有盡責？」
我說：
「你跑到安全位置之後，還是可以工作。」
「打電話。」
「通報。」
「協助警方。」
「保留監視器。」
「記錄時間。」
「記錄人物。」
「記錄事件。」
「提供現場資訊。」
這些都是工作。
所以：
離開危險現場，不等於離開工作。
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十、真正的保全，是知道什麼時候不能硬撐
我把紙上的幾個字圈起來。
逃離。
報警。
通報。
紀錄。
「這四個字，你記住。」
小林點頭。
我又補充：
「當然，如果只是一般口角，沒有立即危險，就不需要把所有事情都當成暴力事件。」
「先溝通。」
「先降溫。」
「先保持距離。」
「依情境判斷。」
「真的有危險，再採取必要的安全措施。」
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我最後說：
「保全員每天面對的，不只有小偷、火災、設備故障。」
「還有人。」
「人的情緒，是最難預測的。」
「今天可以笑著跟你打招呼。」
「明天可能因為一件小事對你大吼。」
「再嚴重一點，可能從語言衝突變成肢體衝突。」
所以保全員每天上班，
心裡都應該留一條路。
前面可以講道理。
旁邊可以協助。
後面一定要有退路。
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小林問：
「所以你說的『孬種逃生口』，其實就是退路？」
「對。」
「不是叫保全員怕事。」
「而是叫保全員知道——」
「安全第一，逞強第二。」
「能處理就處理，不能處理就通報。」
「有危險就離開，有暴力就報警。」
「保護別人以前，先確保自己不要成為下一個受害者。」
我把制服整理好。
「明天還要上班。」
小林問：
「那今天這堂課的答案是什麼？」
我笑著說：
「遇到糾紛，不一定要贏。」
「平安下班，才是保全員每天真正要完成的任務。」
新聞案例來源：TVBS：近5年入住男住戶遭控多次襲擊管理人員
