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- 請說明社區管理中心值勤應注意事項。
- 請概述社區停電時應協助如何處理。
- 社區巡邏時應注意那些事項。
- 社區內電梯困人時應協助如何處理。
- 社區發生緊急狀況時- 保全人員之作為。
- 颱風天之巡邏要點為何．請簡述之。
- 社區安全管理應涵蓋範圍 •簡述之。
- 消防系統發報時之處理流程為何．簡述之
- 住戶客訴事件如何處理。
- 請自述對保全行業之認知及期待。
第十三章 第一節 。十個問題，看懂保全員的工作位置
「老陳，今天教育訓練發了一份題目。」
「什麼題目？」
「十個問題，要我們回答社區保全到底在做什麼。」
我接過來看。
「這十題其實不難。」
「可是如果只背答案，沒有理解工作位置，真的遇到事情，還是會亂。」
小林問：
「那你怎麼回答？」
我說：
「我們一題一題來。」
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一、請說明社區管理中心值勤應注意事項
小林先問：
「第一題怎麼答？」
我說：
「最基本的就是四個字。」
「哪四個字？」
「人在、心在、紀錄在。」
每天到管理中心，
先了解交接事項。
看看前一班有沒有留下異常。
再確認管理中心的設備、文件、鑰匙、通訊設備以及其他勤務所需物品是否正常。
如果有異常，
就先確認。
能確認的確認。
不能確認的不要猜。
該拍照就拍照。
該記錄就記錄。
該通報就通報。
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小林說：
「所以不是坐在管理室裡等事情發生？」
「當然不是。」
「管理中心是工作的據點，不是休息室。」
「但也不是看到任何事情就自己處理。」
「我們的基本工作，是觀察、預防、通報、協助。」
如果發現公共區域漏水、設備異常、門禁故障、消防設備異常等等，
就依勤務規範及社區程序處理。
最重要的是：
讓業主知道發生什麼事情。
「這就是你常說的『留痕』？」
「對。」
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二、請概述社區停電時應協助如何處理
小林問：
「停電是不是先去開發電機？」
我說：
「這要看社區設備與勤務規範。」
「保全員不是機電技師。」
「如果社區有備用發電機，且保全員被授權、也受過操作訓練，就依既定程序協助。」
「如果沒有，就不能自己亂操作。」
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停電發生後，
首先確認：
「是不是整個社區停電？」
「還是局部停電？」
「有沒有跳電？」
「有沒有異味、冒煙、火花等危險？」
「有沒有電梯困人？」
「有沒有其他緊急狀況？」
如果社區設有緊急發電設備，
由具備權限及能力的人員依程序處理。
緊急照明、出入口門或柵欄等，
也依社區設備及既定SOP處理。
必要時，
透過社區群組通知住戶。
例如提醒：
「暫時停電，請住戶確認家中電器設備，必要時關閉相關電源。」
但涉及總電源、機電設備等專業操作，
就交給具備資格或權限的人員。
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小林說：
「所以不是看到總開關就自己關？」
「沒錯。」
「保全員要知道自己的能力和權限。」
「不要因為想幫忙，最後變成自己造成更大的問題。」
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三、社區巡邏時應注意哪些事項？
小林說：
「這題你最熟吧？」
我笑了。
「巡邏就是我一直講的『查遺補缺』。」
巡邏不是走過場。
也不是拿著巡邏棒打卡就算完成。
要看：
門窗是否正常。
公共區域是否異常。
照明是否正常。
消防設備外觀是否有異常。
機房、公共設施周邊是否有異常。
地下室是否積水。
是否有可疑人物。
是否有物品阻礙逃生通道。
是否有瓦斯、煙霧、漏水、異味等異常狀況。
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「但是看到問題就自己修嗎？」
「不是。」
「先發現。」
「再確認。」
「再記錄。」
「再通報。」
這就是保全員很重要的工作邏輯。
我常說：
查遺補缺，不是什麼都自己補。
而是發現少了什麼、多了什麼、壞了什麼、異常了什麼，
讓有權責的人知道。
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四、社區內電梯困人時應協助如何處理？
小林問：
「這個是不是很危險？」
「對。」
「所以第一件事不是自己開電梯。」
「沒錯。」
首先確認有人受困後，
保持聯繫。
安撫受困人員。
告知不要自行撬門、不要強行脫困。
立即依程序通知電梯維保廠商。
必要時通知消防單位。
如果現場有其他治安或秩序問題，
也可以依情況通知警方。
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「保全員可以自己把電梯門打開嗎？」
「除非設備、程序、權限及訓練都明確允許。」
「否則不要。」
因為電梯轎廂到底停在哪裡，
門打開後人站的位置是否安全，
不是用猜的。
所以：
保全員可以協助處理事件，但不要把自己變成沒有資格的電梯技師。
現場要做的是：
通報、安撫、警戒、維持秩序、等待專業救援。
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五、社區發生緊急狀況時，保全人員之作為
小林問：
「這一題是不是所有事情都包括？」
「可以這樣理解。」
「但是越緊急，越不能亂。」
如果發生重大緊急狀況，
首先判斷：
人有沒有危險？
有沒有立即性？
需不需要報警或消防？
是否需要疏散？
自己能不能安全處理？
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如果是治安事件，
依程序報警。
如果是火災，
依消防緊急應變程序通報、警報、疏散及協助。
如果是有人受傷，
依現場狀況通報119並協助維持現場安全。
如果是設備事故，
通報相關權責人員。
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「那保全要站在哪裡？」
「要看事件。」
但如果是疏散，
主要出入口、逃生動線、集合位置，
都可能需要人員引導。
人多的地方，
就需要依現場人數安排適當的人力。
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我提醒他：
緊急狀況不是比誰勇敢。
而是比誰能夠保持判斷。
不要自己衝進危險區域。
不要擅自做超過能力範圍的處置。
更不要因為想表現，
讓自己成為第二個傷患。
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六、颱風天之巡邏要點為何？
「颱風天我最喜歡講。」
小林笑了。
「為什麼？」
「因為颱風還沒來，保全就可以先做很多事情。」
颱風或豪雨來臨前，
依社區防災程序提醒住戶。
檢查公共區域容易發生的風險。
例如：
陽台或公共區域的物品。
門窗。
排水系統周邊。
地下室。
公共照明。
招牌或懸掛物。
屋頂及其他可能受強風影響的區域。
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如果發現異常，
立即拍照、紀錄、通報。
尤其是：
「這個東西掉下來會不會傷到人？」
「這裡積水會不會進地下室？」
「這個物品會不會被風吹落？」
「這條路徑會不會造成住戶危險？」
這就是預防。
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颱風來之前，
可以透過社區群組發布防颱提醒。
並向主任委員或管理委員會回報，
由社區管理權責人員協調相關防災工作。
保全員協助執行自己職務範圍內的工作。
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我說：
「颱風天巡邏最重要的不是『多走幾圈』。」
「而是看見平常沒有看見的風險。」
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七、社區安全管理應涵蓋哪些範圍？
小林問：
「這個是不是很廣？」
「非常廣。」
我說：
「社區安全不能只理解成防盜。」
至少包括：
人員安全。
門禁安全。
公共區域安全。
消防安全。
設備異常。
水電及環境風險。
車輛出入。
外來人員管理。
施工及廠商進出。
災害預防。
以及其他社區實際存在的安全風險。
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但是有一件事情要特別記住。
安全範圍很廣，不代表保全員的專業能力無限。
保全員可以發現問題。
可以預防。
可以通報。
可以協助。
但消防、機電、電梯、結構等專業問題，
仍然需要交由相應專業人員處理。
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八、消防系統發報時之處理流程為何？
「這個一定要熟。」
我說：
「消防警報響了，不能先猜是假警報。」
第一：
確認警報來源。
第二：
依程序查看現場。
第三：
確認是否有煙、火、異味或其他異常。
如果確認火災或有高度疑慮，
依程序立即通報消防單位。
同時依社區消防SOP啟動必要警報、廣播或疏散措施。
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如果是初期小火，
在安全、具備適當設備及受過訓練的情況下，
可以使用滅火器協助處理。
但是如果火勢已經擴大，
就不要逞強。
大火先跑。
先通報。
先疏散。
協助消防人員。
消防人員到達後，
保全員可以協助提供：
「火災位置。」
「建築物出入口。」
「電梯位置。」
「消防設備位置。」
「人員疏散情形。」
「是否有人受困。」
這些資訊。
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「所以保全不是消防員？」
「對。」
「保全是協助消防救災的人。」
「不是取代消防人員的人。」
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九、住戶客訴事件如何處理？
小林說：
「這個最容易吵架。」
「所以更要冷靜。」
我會先聽。
不要急著反駁。
把對方說的內容確認清楚。
例如：
「您的意思是……」
「事情發生在什麼時間？」
「地點在哪裡？」
「您希望社區怎麼處理？」
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然後記錄。
最好讓對方確認：
「我先把您反映的內容記錄下來，確認一下是不是這個意思。」
這樣可以避免：
「我明明不是這樣說的。」
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但是有一個界線：
保全員不是決策委員會。
所以不能什麼都直接答應。
例如住戶要求：
「你現在就叫管委會賠錢。」
保全員不能自己回答：
「好，我答應你。」
比較適合說：
「您的意見我會完整記錄並轉達給管理單位，由有權責的人員依程序處理。」
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我笑著說：
「這句話很好用。」
「為什麼？」
「因為既沒有得罪人，也沒有亂答應。」
聽清楚。
記清楚。
轉達清楚。
決策交回去。
這就是客訴處理。
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十、請自述對保全行業之認知及期待
小林看著最後一題。
「這題換你自己回答。」
我想了一下。
「我做保全這麼多年，最大的感受就是——」
「保全不是什麼都做。」
「也不是什麼都不能做。」
「而是要知道自己應該做什麼。」
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我認為保全員的核心價值，
就是：
安全維護。
安全防護。
預防異常。
發現問題。
立即通報。
留下紀錄。
必要時協助處理。
如果涉及治安事件，
依程序通報警方。
如果涉及消防，
依消防程序處理。
如果涉及機電，
通知相關專業人員。
如果涉及社區管理決策，
通報管理委員會或依社區管理程序交由管理服務人處理。
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我最期待的，
不是保全員變成萬能的人。
而是整個行業慢慢理解：
保全員是第一線的人，不是最後決策的人。
公司應該教育員工正確的工作內容。
業主應該清楚保全員的權限。
管委會應該知道什麼事情應該由誰決定。
管理服務人也應該清楚自己與保全公司的職務關係。
保全員自己更要學習。
不要只聽一句：
「以前大家都這樣做。」
就認為那一定正確。
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小林問：
「所以你一直說『做留痕』？」
「對。」
我說：
「法律沒有規定的細節，也不代表什麼都不用留下紀錄。」
「尤其是異常事件。」
「人事時地物。」
誰通知。
什麼時間。
什麼地點。
發生什麼。
自己做了什麼。
通知誰。
對方怎麼處理。
這些留下來，
以後才有辦法還原事情。
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小林把十個答案看了一遍。
「老陳，我現在終於知道你為什麼一直叫我們不要只背SOP。」
我笑了。
「因為真正的工作，不是考試。」
「考試問你：
『發生什麼事情要怎麼辦？』」
「現場卻會問你：
『現在到底發生了什麼？』」
兩者差很多。
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我把十題放回桌上。
「你把這十題記住，其實就記住一個核心。」
小林問：
「什麼？」
我說：
「先看見問題，再確認問題；能處理的依程序處理，不能處理的立即通報；該留下紀錄就留下紀錄；涉及決策的事情，交給有權責的人。」
最後，
我又補了一句：
「保全員不是因為什麼都會，所以有價值。」
「而是因為知道自己該做什麼、不該做什麼，才能真正把安全工作做好。」
小林點點頭。
「這十題，我以前覺得是在考保全。」
「現在才知道，其實是在考一個保全員——」
「到底懂不懂自己的位置。」
我笑了。
- 「這才是答案。」
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