高雄xx工作規範

高雄XX管理規範

前言

保全工作是依法行事有些情形，以當下情況及民眾為主適時應變；安全維護上做到據實以報詳實記錄值勤薄內容中。值勤薄為了保障保全員工作時所做所為，包含了業主指派保全員以外庶務工作等情事。

熟知保全員工作，分辨庶務與工作差別，才能把工作做好。保全員工作為服務性質基本特質，不探任何隠私或業主標準作業流程；包含高雄XX人員上班時間、交接時間、什麼時間休息、休假、等等個人作息。保全員工作為了保障客戶安全，任何疏失會造成有心人士機會。

一般民眾心裡保全員工作就是打雜，保全員服務才是提昇保全職業重要關鍵。察顏觀色、讀懂民眾疑惑與疑慮是本職，當然服務有條件及上限下限，不是顧客至上，能力有多少就做多少事，知道就做知道的事，不知道就說不知道，誠實是工作關鍵，我們要學習。工作規範依據民法、勞基法、保全業法等訂定。

第一章    保全工作

中X保全駐高雄XX管理規範

壹、保全職責：防盜、防火、防災之安全維護

治安事故之通報：發現民眾糾紛、竊盜、火災或其他與治安有關事件，立即通報高雄XX各站站長。

火災事故之通報：無線電通報高雄捷運各站站長。

法源依據：依據民法。標地物說明：監視安全維護法益範圍土地所有權範圍內。

安全維護之標地物及地上物：如有安全疑慮立即填具(安全改善提案表)呈高雄捷運站長。

以上：

防盜、防火、防災之安全維護，是預防災害作為，災害發生前保全員巡邏發現異常狀況，告訴客戶那裡有可能造成危害，做到預防工作是安全維護本質，安全維護是預防災害發生。

保護自己才能作到安全維護，不是讓保全員跑在第一線去做危險動作；看到火災就拉著水帶往前衝，發生意外時追究責任時，保全員不當行為保險公司不理賠，得不嘗失。

第二章    保全員工作範圍

貮、中X保全高雄XX管理規定：

一、依中X保全公司人力派遣統一規定：派遣人員、二班三輪

二、24小時值勤：日班07：00~19：00、晚班19：00～07：00

三、中X保全工作範圍：門禁管制、高雄XX運行時依各站規定派遣：時間、地點。

以上：

做為保全員要知道業主所想，覺得重要。依業主計劃執行時間、地點、地圖來進行工作，在巡邏預防工作以業主設備為主，在服務預防工作上以民眾安全為主，以地點、以時間進行不同工作原則及方法，遭遇情形以當下情況適時處置，保全員不是主角是高雄XX人員為主，以高雄XX意見為意見。

叄、勤務範圍

在不影響保全安全維護原則下，業主指派庶務不負成敗之責，僅是在旁協助辦理。

一、工作交接07：00~19：00

二、所有權狀土地面積圍牆內之地上物保全工作範圍，保全員工作安全維護任務為監看範圍

三、駐在單位區域內之安全維護。高雄XX危安狀況（徵候）之蒐集、預防與報告。

四、安全維護對像：（標地物及地上物）。〈設備設施〉如下：

消防設備	電氣設備	運輸控制設備	各出入口安全門
進出站XX出入口	電扶梯	室外設備門鍞	照明設備
樓 梯	廣 告	駐XX站商店	公共空間不明物體
設 施	外牆外觀	車 軌	巡邏注意項目

以上：

保全員在安全維護上要熟記客戶建築物及設備正常運作時位置及設定，只要有不同就通報，最後決定權在高雄XX人員手上，保全員不能私自決定任何事。

第三章    服務條件

五、保全員態度與民眾接觸，觀察民眾要點及注意要點

一、服裝乾淨整齊、言語適當、保持心情愉快、不探隠私、不問、禁止犀利詞彙。

1、 沉默性民眾：說明、探詢原則，簡單明瞭。

2、 樂觀性民眾：交談內容過長，懂得適當制止。

3、 心情不好的民眾：說明時不探詢為原則，簡單明瞭；保全員保持心情愉快。

4、 老人、殘 障、孕婦：需要幫助就主動幫忙。

5、 女人：保持三步距離，給予安全感。

6、 民眾暈倒：先通報站長；保持一步距離，用二指觸頸大動脈探尋生命跡像。

7、 與民眾交談：保持距離，保持開朗。

8、 談吐誠實：知道就說；不知道就說不知道，請至售票口詢問服務人員。

以上：

服務是無形，保全員站在第一線，我們要做有知識、有專業、有方法的保全員。任何事件都有答案，我們不知道怎麼做而已。完整的工作規範可以保障我們做實事態度，遇到事情知道用什麼方法去解決，讓當事人舒心滿意。遇到不同情況，就用不一樣的解決方法。

二、保全員  勸導及引導工作

保全員能為旅客做多少事；保全員能為高雄XX做多少事。

1、引導旅客進出車箱維護安全；引導旅客出入XX站正確出入口。

2、旅客詢問：問路、從那個出口可以到那裡、找不到方向等、指引正確解決方法。

3、巡邏：巡視高雄XX建築物及外觀、設備、器材、消防設備、廣告、環境等。

4、遇有地震或其他不可抗力災害，保全員本站往返巡軌；橘線由東往西、紅線由北往南。

以上：

保全工作不是強制性，以勸導及引導；就算碰到危險情形依個人能力制止，最重要的是把消息傳出去，讓更多人來幫忙協助決解當下危機。

第四章    預防危險作為

三、旅客進入高雄XX站   禁止行為

1、飲食、亂丟垃圾、吐痰、漫駡、騒擾、性騒擾、具侵略性語言與行為等。

2、具有不安全因素之大型物品、煙、火、易燃物與液體、器械等。

3、危險動作、攻擊性行為。

以上：

XX站是密閉空間，它有一定危險性，民眾逃脫不容易，空間限制等因素。某些液體揮發造成爆然、然燒造成傷害最大，我們要慬慎小心。語言出口不當所造成危害也很大，有可能造成群眾混亂，不可大意。

肆、巡邏安全維護重點

巡邏：依高雄XX各站地形位置圖巡視，各項設備安全/異常、受損

1、 設備、器材：正常/異常/受損程度

2、 建築物：正常/受損程度

3、 建築物外觀：正常/受損程度

4、 廣告招牌：正常/異常

5、 電扶梯：正常/異常

6、 樓梯及扶手：正常/異常

7、 地磚：正常/受損程度

8、 月台層防護玻璃圍幕及匝門：正常/受損程度

9、 進出站感應匝門及圍欄：正常/受損程度

10、電梯：正常/受損或故障

11、厠所所有設備：正常/受損或故障

12、 飲水機：正常/故障

13、 電器設備、燈、感應器等：正常/異常

14、 發現異常、受損、故障通報站長

15、 遇有地震或其他不可抗力災害，保全員本站至下一站往返巡軌。

16、 詳實記錄於值勤薄

第五章    審視度勢

伍、人潮流量控制引導方法

平日人潮集中時間、例假日、國定假日、節慶、舉辦活動等

一、車箱出入

1、進入車箱排隊：三個車箱12個門平均分配，優先禮讓旅客出車箱。

2、教育旅客車箱禮儀：有旅客出車箱，該車箱就有位置可以進入。

3、保全員主動為旅客安全出入車箱。

4、保全員主動協助依情況而定：老人、殘障、孕婦。

以上：

常理不是大家都會知道，旅客也需要被教育，車箱有出來的人就是可以容納人員進來，這是常理。當人潮汹湧時這些常理就相當重要，需要保全員引導勸說。怎麼能夠緩解當下情況就要保全員主動出擊維持。

二、人潮狀況

1、出入口處(進入XX站/離開XX站)，主動引導人群靠右行走進出車站，避免碰撞等情形。

2、發現有民眾攜帶危險物品，立即通報站長，並勸導不得進入車站。

3、旅客感應進站：引導旅客如何使用車票、購買車票、出入注意事項。

4、折疊單車：進站走電梯，進入車箱需折疊，已不影響旅客為原則。

5、一般單車：先購票實可進入捷運站；人潮顛峰時段禁止進入車站等後開放時間。

以上：

進出XX站，每一個環節都很重要，平時不會顯現出來，當出現時會讓人亳無辦法，所以平時多看工作規範保障工作狀態。

三、XX站內異常狀況

1、旅客糾紛發生：立即通報站長支援，分開旅客單獨瞭解情況並處理。

2、XX暴力：立即通報站長支援，依保全員個人能力制止或保持距離道德勸說，做疏散人群動作避免二次傷害。

3、旅客申訴：保全員須熟悉高雄XX站服務內容，指引旅客至售票口申訴。能當下解決就當下處置。

4、異常物品：發現不屬於捷運站物品，大聲問有沒有人掉物品(並做確認動作或登錄連絡方式；通報站長並遞交捷運站人員處理。

5、未班車到站清場巡視各角落，有無人員、物品、異常等。

6、關門後門禁管制

7、如遇狀況：因事而為，在不造成損失情形當下處置。不可抗力因素通報站長或值班人員處理。

8、詳實記錄於值勤薄

以上：

突發情形發生，不時常出現，然而並不是不會發生。事先預測發生情形，當下發生時才不會慌亂，保全員任何舉動都會被民眾解讀，正確流程會讓民眾安心。

第六章    自我要求

陸、禁止事項 

保全員自律行為

1、態度不佳：如旅客詢問事情有拒人千里，提防旅客等舉止，讓旅客感到不舒服。

2、動手動腳：與旅客交談舉止不當，有意圖等行為，讓旅客感到不舒服。

3、靠近旅客：保持三步距離可以讓旅客感覺安全。

5、言詞犀利：如 請問你有問嗎？(問題)二字不雅。讓旅客感到不舒服。

6、指手劃腳：讓旅客感到有指揮旅客做什麼等行為，讓旅客感到不舒服。

7、不懂裝懂：不瞭解的說不知道；別把自認為正確理論解答旅客，會有誤導旅客等行為。

8、眼神表情：讓旅客有感受到侵害感覺，不當神情。

9、服裝無神：穿著不整齊、乾淨、利落，如流浪漢的感覺為不恰當。

10、騒擾旅客：詞彙、語氣、動作、神情等行為。

11、保管旅客物品：旅客因有三急，急需解決時，通報站長處理；保全員不得保管。

12、保全員與旅客糾紛時：通報站長請求支援，由第三方代表出面處理較妥善，保全員保持5步距離，並告知旅客我已通知站長出面，將有XX人員向你說明。禁止解釋與爭論。

13、詳實記錄於值勤薄

以上：

我們都懂得工作時，相信我們的行為態度都會是優秀。豐富的知識與常識是保全員自律原則標準，懂得什麼可以做懂得如何處理事發情況是保全員成就展現，懂得審視度勢才會輕易解決紛爭。

第七章   繋急應變

柒、緊急應變通報程序

一、高雄XX正常運作之通報程序

保全員遭遇治安、火災、糾紛、攻擊事件、任何危及生命事件

1、趕至現場目視情況：通報站長

2、報告內容：地點位置

3、災情影響程度：多少人、物體受損、立即危險程度等

4、工安意外：人為攻擊事件、個人行為、其他因素等

5、請求支援：捷運站人員自行處理、消防局、警察局

二、夜間緊急應變通報程序

保全員遭遇治安、火災、攻擊、任何危及生命事件

1、 治安：通報警察單位

2、 火災：通報消防局單位

3、 發生危害傷及人員時：通報察警、消防、救護車

4、 高雄XX人員或值班人員

5、 中X保全安管中心

第八章    紛爭應變方法

捌、高雄XX站遭遇情況  處置方法

一、糾紛

如保全員介入糾紛中

1、自行保持5步以上距離

2、通報站長支援，保持緘默

3、由高雄捷運站人員出面處理。

二、旅客糾紛

1、通報站長

2、分開當事人道德勸說、讓當事人平靜；個別瞭解情況以便和解。

3、疏散人群，需支援時由站長決定。

4、避免肢體接觸，保持距離。

5、保全員禁止排解旅客紛爭，由高雄捷運人員處理。

三、老人、殘障者

1、需協助時通報站長

2、協助至到達位置或車站，交由當站人員接手。

3、返回至崗位

四、迷路、親人分離

1、通報站長

2、問旅客有電話可以連絡嗎？是要到那一站？

3、完全不知道時由站長處理。

五、暴力狀況處置

1、立即通報站長

2、趕至現場依個人能力制止，道德勸說。

3、疏散民眾避免二次傷害，由高雄捷運人員處理。

4、協助道德勸說當事人平靜後安全撤離

5、保持現場完整

六、民眾暈倒

1、呼叫有無親朋好友。

2、通報站長

3、如有親眼目睹當事人是因食物、雙手握心臟、抽筋、暈眩等依不同情況急救。

4、保持一步距離，用二指觸頸大動脈探尋生命跡像。

5、如無動脈脈博時使用AED，捷運人員在時由捷運人員使用。

七、其他

1、旅客緊急內急時，協助至出入口處，由站務人員協助應變。

2、站務人員忙時，可以扣留旅客一卡通；等解決完了返還給旅客，完成旅客行程。

3、旅客不願意扣留方式，可以請他自行刷卡出站。

4、扣留方式有違規定，不可強求；保全員請自行斟酌或詢問高捷站務人員許可。

玖、簡易英文

Kaohsiung MRT	高雄XX	bathroom	厠所   簡稱WC
Exit 1	1號出口	east	東
Booking	售票	Western	西
Ground floor	地面層	south	南
Platform layer	月台層	north	北
Up one level	上一層	Miss	小姐
service personnel	服務人員	Men's	先生
go to	走到那裡	blunt	不客氣