影／醫院領藥咆嘯！僅因不滿藥師講話太小聲 遭保全勸阻嗆：你在大聲什麼
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🏥 醫院保全突發事件應變詳細說明
一、事件類型與特徵
1. 病患家屬情緒失控（言語大吼大罵）
• 特徵：大聲斥責、情緒激動，影響醫療秩序。
• 影響：醫護人員心理壓力、其他病患受驚嚇。
2. 民眾醉酒鬧事
• 特徵：言語粗魯、動作失控，可能攻擊他人。
• 影響：場面失序、存在暴力風險。
3. 爭吵升級為肢體衝突
• 特徵：推擠、拉扯甚至打架。
• 影響：病人安全受威脅、醫院秩序失控。
4. 醫護人員遭受言語侮辱或騷擾
• 特徵：對醫護人員罵髒話、貶低人格。
• 影響：醫護心理傷害，屬於「醫療暴力」。
5. 危險物品事件（刀械、攻擊行為）
• 特徵：持刀棍等危險物品，對人或財物有威脅。
• 影響：高風險，必須立即報警。
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二、保全處理步驟（SOP）
1️⃣ 初期（發現異常）
• 觀察現場：判斷是否為單純情緒發洩還是即將失控。
• 自保優先：保持距離，站在出口或可退避的位置。
2️⃣ 溝通安撫
• 語氣中立：
• 避免「命令式」語言（如：你不要吵！）
• 改為「理解 + 提示」：
「先生，我理解您很著急，但這裡有其他病患需要安靜，請您冷靜一下。」
• 提出解決方案：
「如果聽不清楚，我可以請藥師再重複一次，或者我幫您協助。」
3️⃣ 勸導無效
• 立即通報：通知醫護主管、急診負責人或院方值班長。
• 保全雙人協助：避免單人處理，必要時支援。
4️⃣ 有危險情況
• 保持距離，不強行壓制。
• 報警：由警察介入處理。
• 保護無辜者：引導其他病人、醫護暫時避開衝突區。
5️⃣ 事後
• 紀錄完整：
• 時間、地點、人物、事由、處置過程
• 若有監視器，保存畫面
• 交付院方與警方，避免責任落到保全身上。
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三、法律依據（台灣適用）
1. 《保全業法》
• 保全是勞工，無執法權，不能逮捕或強制驅離。
• 合法作為：勸導、通報、報警。
2. 《刑法》
• 公然侮辱（第309條）
• 恐嚇（第305條）
• 傷害（第277條）
• 這些都屬警察或司法處理範圍，保全可作證人。
3. 《社會秩序維護法》
• 製造噪音、妨害安寧 → 可由警方裁罰。
4. 《職業安全衛生法》
• 雇主有義務保護員工（包含保全與醫護）免受職場暴力。
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四、道德與人際關係觀點
1. 保全站在秩序與安全一方，不是「挑戰者」
• 避免正面槓上，否則容易變成衝突對象。
2. 保護醫護與病人是優先考量
• 道德上，醫護已屬弱勢群體，應被支持。
3. 以中立語言維護人際關係
• 不帶情緒、不選邊站：
「大家都有家人需要照顧，我們一起讓現場保持安靜，這樣醫生才能快一點處理。」
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五、案例分析（回到桃園事件）
• 問題核心：病患家屬情緒失控，誤將藥師當成發洩對象。
• 保全正確作法：
1. 先安撫病患家屬 → 「先生，我了解您聽不清楚，我幫您請藥師再說一次。」
2. 阻止繼續辱罵 → 「這裡還有其他病人，請您冷靜。」
3. 若持續咆哮 → 通報醫護主管 + 保全同事支援
4. 若有威脅 → 立即報警
5. 事後紀錄事件，交由院方追蹤
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六、結論
• 保全員不是警察，但在醫院裡是「安全守門人」。
• 合法範圍內的工作就是：安撫 → 勸導 → 通報 → 報警。
• 道德上要守護醫護與病人，人際上要避免成為對立面。
• 最重要的是：自保第一、紀錄完整，避免責任歸咎到自己。
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